Mit Informationen bei Gästen punkten

Ein Schild zeigt das weite
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Urlauber suchen auch im Sommer 2021 Ruhe und Erholung in der Natur und wünschen sich transparente Informationen zur Coronalage. Dabei können touristische Akteure mit persönlicher Beratung punkten.

Wer dieses Jahr Urlaub macht, hat andere Bedürfnisse als noch vor zwei Jahren. Das haben Studien im Auftrag des Kompetenzzentrum Tourismus des Bundes ergeben. Das Kompetenzzentrum arbeitet im Auftrag des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie, es dient dem Wissenstransfer zwischen Wissenschaft, Wirtschaft und Politik. Seit 2018 führt das Zentrum quartalsweise Onlinebefragungen mit touristischen Unternehmen und Organisationen durch.

Herr Rogl, wie wollen die Reisenden in diesem Jahr Urlaub machen?
Vornehmlich offenbar in Ruhe und mit Platz um sich herum, in der Natur. Konkret gesagt: 25 Prozent der Befragten geben an, dass es an ihrem Urlaubsort nicht überlaufen sein soll. 21 Prozent möchten Ruhe und Erholung finden, 16 Prozent wünschen sich Naturerlebnisse.

Was ist den Reisenden zurzeit besonders wichtig?
Die Menschen wollen sich sicher und geborgen fühlen. Die Verbraucher haben ein starkes Bedürfnis nach tagesrelevanten Informationen. Dies gilt für sämtliche Milieus und alle Altersstufen. Sie wollen valide Informationen, auf die sie sich verlassen können.

Informationen worüber?
25 Prozent der Befragten wünschen sich detailliierte Informationen über Hygiene und Sicherheit des Urlaubsangebots. Sie möchten auch wissen, welche Corona-Regelungen aktuell vor Ort gelten und welche Unternehmungen möglich sind. Sie möchten Informationen in Echtzeit.

Was bedeutet das für die Anbieter?
Die Gastgeber sollten den großen Wunsch der Reisenden nach transparenten Informationen unbedingt aufgreifen. Sie sollten die Gäste standortgenau informieren über Angebote am Urlaubsort, gern auch zusätzliche Informationen für geimpfte und genese Personen bereitstellen.

Wie kann das funktionieren?
Am besten digital, optimalerweise über mobile Anwendungen, die der Gast immer im Blick hat. In der Personalisierung von Informationen liegt die Zukunft. Wer im Einklang mit seinen Gästen und Kunden digitale Nutzerprofile anlegt, kann zugeschnittene Informationen liefern – zum Beispiel abhängig davon, in welchem Alter die Kinder sind oder ob der Gast geimpft oder genesen ist.

Und wer sich das als Anbieter nicht zutraut oder leisten kann?
Auch dann kann ich meine Gäste digital und aktuell informieren. So sollte die eigene Homepage stets auf dem aktuellen Stand gehalten sein, der Google-Business-Eintrag natürlich auch. Dazu hin und wieder ein Eintrag bei Facebook oder Instagram – das ist schon ein guter Start. Immer getreu dem Motto: einfach anfangen.

Was ist den Reisenden in spe weniger wichtig?
Das sind aktuell tatsächlich etwa die Erlebnisse vor Ort. Stadt und Kultur, sportliche Aktivitäten, Abenteuer, Shopping sowie Party- und Nachtleben haben derzeit eine geringere Bedeutung als vor Corona. Das mag eine Momentaufnahme sein.

Was kann Gäste von einer Buchung abhalten?
Unflexible Stornobedingungen zum Beispiel. Denn 40 Prozent der Befragten fordern genau das: flexible Rücktrittsoptionen. Weitere 33 Prozent wünschen sich flexibles Buchen und Umbuchen. Flexibilität ist neben Informationen also der zweite wichtiges Aspekt, den Anbieter derzeit unbedingt im Blick haben sollten.  

Wo gibt es Unterschiede in der Wahrnehmung?
Zum Beispiel im Bereich persönliche Beratung. Während die befragten Unternehmen zu 42 Prozent davon ausgehen, dass persönliche Beratung für die Verbraucher wichtig ist, geben nur neun Prozent der Verbraucher diesen Punkt als relevant an. Ähnliches gilt für die Onlinebuchbarkeit von Angeboten: 71 Prozent der Unternehmen denken, dies sei sehr sinnvoll. Aber nur 13 Prozent der Gäste geben es als sehr wichtig an.

Wie lief die Befragung ab?
Das Sinus-Institut hat im Auftrag des Kompetenzzentrums Tourismus des Bundes rund 1.000 Verbraucher zwischen 18 und 69 Jahren valide befragt. Die Fälle verteilen sich bevölkerungsrepräsentativ über Altersklasse, Geschlecht, Bildung und Einkommen. Die Befragung fand im April 2021 statt. Zudem haben wir direkt knapp 250 Unternehmen befragt.